Багато організацій зосереджують свої зусилля з навчання клієнтів переважно на адаптації. І хоча це чудовий початок, це одна частина головоломки. Успішна програма навчання клієнтів стосується кількох, якщо не всіх, етапів життєвого циклу клієнта. Його мета — перевести клієнтів з одного етапу на інший. Якщо ваші освітні ініціативи спрямовані лише на одну частину досвіду клієнта, ви обмежуєте свій потенційний вплив.
Цілісний погляд на освіту через взаємодію з клієнтами дозволяє створювати більш значущі та ефективні програми, зокрема такі, які забезпечують позитивні бізнес-результати (дохід, чисте утримання, LTV тощо).
Що таке життєвий цикл клієнта?
Життєвий цикл клієнта — це структура для опису етапів, через які проходить клієнт, коли він розглядає, купує, використовує та залишається лояльним до продукту чи послуги. Кожен етап подорожі веде до наступного..
Ці етапи: потенційний клієнт/потенційний клієнт, продаж/купівля, адаптація, прийняття, оновлення/зростання та адвокація .
Життєвий цикл клієнта може допомогти вам точно визначити, що відчувають ваші клієнти на кожному етапі їхнього шляху, тож ви можете створити правильну освіту, щоб підштовхнути їх до наступного кроку.
Навчання протягом життєвого циклу клієнта
Давайте розглянемо кожен етап життєвого циклу клієнта, цілі на кожному етапі та те, як навчання клієнтів може відігравати роль у життєвому циклі клієнта .
Коли ми розглядаємо типи вмісту та програми, які стосуються кожного етапу, ви можете помітити, що зараз виконуєте деякі з цих речей. Але, якщо ви схожі на більшість організацій, цими зусиллями володіють різні команди. Результатом є непов’язаний досвід. Продумано розроблена ініціатива з навчання клієнтів об’єднає ці зусилля для кращих результатів.
Етап 1: потенційний клієнт
Цей перший етап життєвого циклу клієнта пов’язаний з обізнаністю та увагою. Ви хочете охопити й залучити потенційних клієнтів у межах свого ICP і позиціонувати себе як рішення їхніх проблем.
Залучення потенційних клієнтів зазвичай вважається функцією маркетингу, а не навчання клієнтів. Але ми стверджуємо, що навчання клієнтів починається ще до того, як хтось стане клієнтом. Коли потенційний клієнт залучається до вашого вмісту на початку послідовності , у нього виникає проблема, яку потрібно навчитися вирішувати. Таким чином, блоги, вебінари та зовнішні виступи набувають освітнього характеру.
І тоді, коли ваш потенційний клієнт перейде від обізнаності до обмірковування, вам потрібно буде надавати вміст середини послідовності . Ваша команда навчання клієнтів може підтримати зусилля маркетингу на цьому етапі, розробивши контент, який висвітлює, як потенційний клієнт може вирішити свої проблеми за допомогою вашого продукту чи послуги. Наприклад, «Як підвищити продуктивність менеджера за допомогою [продукту]».
Контент на стадії потенційних клієнтів: блоги, вебінари, відео на YouTube, зовнішні виступи
Фаза 2: Продаж/Купівля
Коли потенційний клієнт з’являється у вашій екосистемі, наступним кроком є його підтримка до місця продажу. Мета вашої компанії на цьому етапі полягає в тому, щоб допомогти потенційному клієнту прийняти рішення купити ваш продукт або послугу.
Цей етап подорожі часто належить командам формування попиту або підтримки продажів. Однак ключову роль тут можуть зіграти групи навчання клієнтів. У нас в Intellum є вислів: більшість компаній чудово продають свій продукт, але не навчають своїх клієнтів, як користуватися їхніми продуктами.
Навчання клієнтів може подолати розрив, гарантуючи, що майбутні клієнти розуміють, як працює продукт, налаштовуючи їх на успіх після покупки.
Вміст на етапі продажу: тематичні дослідження, демонстрації 1:1, порівняльні аркуші конкурентів, курси високого рівня або загальної стратегії
Етап 3: адаптація
Етап адаптації життєвого циклу клієнта полягає в тому, щоб допомогти вашим клієнтам упровадити продукт. Ваша головна мета — допомогти їм досягти тієї вартості, яку вони очікували отримати, купуючи ваш продукт.
Онбординг є найпоширенішою точкою входу до освітньої програми. Це тому, що освіта (наприклад, відео з інструкціями чи навчальні маршрути) може пришвидшити адаптацію клієнтів і скоротити час для отримання прибутку, заощаджуючи при цьому час для успіху ваших клієнтів і команд підтримки.
Більше того, коли клієнти з самого початку мають змогу ефективно використовувати ваш продукт, вони легше переходять на останні етапи життєвого циклу.
Вміст на етапі адаптації: відео-інструкції, навчальні шляхи з оцінюванням, 1:1 або 1:багато тренінгів
Етап 4: усиновлення
На етапі впровадження йдеться про залучення, а ваша мета — збільшити частоту та розширити використання продукту чи послуги.
На цьому етапі гра називається майстерністю. Сертифікаційні курси та сертифікати можуть допомогти клієнтам підвищити свою майстерність, а оновлення випусків інформують клієнтів про нові способи, якими ваш продукт може принести їм користь.
Вміст, який ви надаєте на етапі прийняття, буде відрізнятися залежно від стану облікового запису клієнта. (Тут можуть допомогти навчальні персонажі.) Ваша команда з навчання клієнтів може створити цей навчальний контент і забезпечити, щоб потрібний вміст перейшов до потрібного учня в потрібний час.
Контент на стадії прийняття: сертифікати, цільові відео про випуски, оновлення продукту, довідковий центр
Фаза 5: Оновлення/Ріст
На етапі оновлення/зростання клієнти повинні бачити, що ви надали їм ту цінність, яку вони очікували отримати, купуючи ваш продукт. Це визнання веде до утримання, а також до можливостей росту та розширення їх облікового запису разом з вами. Мета цього етапу — заохотити оновлення та зростання, а клієнти — стати вболівальниками вашої компанії.
Ті самі сертифікати, які допомагають клієнтам розвивати майстерність, також створюють липкість, яка бореться з відтоком. Ознайомлюючи клієнтів із новими або недостатньо використовуваними частинами продукту за допомогою цілеспрямованого навчання, ви створюєте можливості для зростання облікового запису.
Контент на етапі оновлення та зростання: сертифікати, курси, цільові тренінги
Етап 6: адвокація
Коли клієнти ростуть разом з вами, вони стають природними прихильниками ваших продуктів і послуг.
Етап адвокації позначається тим, що клієнти діляться деталями про ваш бізнес — через сайти оглядів , тематичні дослідження чи програми рекомендацій. Така пропаганда підсилює цінність ваших стосунків і створює новий пул потенційних клієнтів, фактично починаючи цикл заново.
Якщо у вас є форум спільноти, цей етап є можливістю для клієнтів продемонструвати інтелектуальне лідерство та навчити інших, як досягти успіху з вашим продуктом. Групи навчання клієнтів можуть підтримати клієнтів на цьому етапі навчанням і розвитком того, як ділитися своїми знаннями.
Вміст на етапі адвокації: онлайн-огляди, відео відгуків, партнерство, обговорення в спільноті
Як розширити свої освітні ініціативи, щоб охопити життєвий цикл клієнта
Успішні освітні ініціативи потребують міжфункціональної участі та підтримки. Члени вашої групи маркетингу клієнтів, успіху клієнтів і підтримки відіграватимуть вирішальну роль у вирівнюванні освітніх зусиль протягом життєвого циклу клієнта. Іноді інші «менш очевидні» зацікавлені сторони також відіграють велику роль у виконанні. Будьте відкритими.
Спробуйте: ми зібрали Intellum Framework у зручний для завантаження шаблон. Візьміть це тут!
